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www.888770b.com苏宁客服达人贺薇:行走的百科全书移动的知识库
发布日期:2019-09-27 12:48   来源:未知   阅读:

  突然,电脑的系统音响起,有顾客来咨询商品问题,贺薇打起精神,对答如流,但顾客好似没get到,翻来覆去地纠结了几分钟后,直言道,我喝酒了,我喜欢的人拒绝了我,你能陪我聊一会儿吗?

  就这样,一个苏宁的售前服务专员摇身一变成了倾听心事的午夜电台主播,而其他时间,她是为顾客答疑解惑的百晓生。

  生于1996年的贺薇已经在苏宁售前服务部(负责线上咨询)工作了两年多。还在南京广播电视大学上学期间,她就从学校合作的多家实习单位中毅然决然选择了苏宁。世界500强、牌子大、平台高是她对苏宁的初印象,取得毕业证后贺薇如愿以偿拿到了自己的蓝色工号牌。

  和原来一样,贺薇仍然做售前客服,解决顾客咨询的问题,促成下单。是解决问题,而不是处理问题她不断强调,这两者有天壤之别,把事情处理掉就是一味的让问题过去,让顾客不再找我了,解决是让他没有后顾之忧,不会去找别人,同时觉得我们苏宁很棒。

  你有没有点常识?这是贺薇第一次接线时的经历,因为对纸尿裤的不了解让她被用户怼得很惨,这句话挥之不去、一直印在她的脑海。

  而苏宁作为覆盖全品类的平台电商,客服不仅要熟悉单品牌的产品知识,对于品牌之间的异同、优劣都要了如指掌,而只有具备相关专业技能,才能更加有的放矢地针对顾客需求进行产品推介和答疑。而作为售前客服,贺薇坦言,客户会有各方面的疑问,他们不见得每一方面都会精通,总会遇到自己的短板。如何提升客服的专业技能,迅速发掘和解决客户的痛点问题,是摆在客服培训团队面前的一道难题。但对于基数庞大、人员流动率很高的客服团队而言,要实现专业经验累积与传播,却并非易事。

  在武侠名家古龙笔下,百晓生熟知江湖各派武功绝学,无所不知无所不晓。故从今年3月份开始,针对一线客服,苏宁客服培训管理中心推出了从初级到首席的四级认证体系客服百晓生项目,正在打造这样一批为消费者答疑解惑的能人异士。

  未来客服的发展方向肯定是专业化运作,而要实现专业化运作的第一步就是要累积专业化的人才。苏宁客服相关负责人对于百晓生认证学员的期望不止如此,希望学员未来都能够成长为各领域的专家,很多人认为客服的职业生涯很短,而我们就是要通过专业性的打造让职业生涯更长,让客服员工看到更多的成长和发展机会。

  一听到这个项目,贺薇就抑制不住激动的心情,立即报名参加了。她说,并不像之前参加的培训一样,有成百上千个人,这次更像是小班教学,每一批的认证人数不超过30人。

  目前,贺薇已经参加了前两次的培训,拿到了萌宝狮和悦居狮的认证,取得了母婴资质认证和大家电资质认证,她坦言培训极大拓展了自己的知识面。客服团队里大部分人年纪都比较小,还未婚育,对母婴类产品的问题知之甚少,更没有经验可谈,而培训切实地填补了她们的知识盲区,再也不会遇到第一次接线的尴尬处境。除了理论知识,百晓生培训也会有很多实操机会,去苏宁红孩子门店轮岗的两天,让她更加了解产品特性和顾客需求。我们通过认证的人就像是种子,可以撒向各个部门,感染更多的人。

  成为客服百晓生后,面对各种服务场景贺薇都能轻松解决,亲戚朋友有一些家电问题她也都能轻松给出各种意见。

  有人觉得客服这份工作有些枯燥,但干一行,爱一行,带着发现美的眼睛,她从中看到了趣味和意义。她坦言,服务他人所带来的快乐是难以比拟的,即使面对的是屏幕、触摸的是键盘、接打的是电话,但最直接服务的都是用户,也能在工作中传递企业的温度和价值。她曾经给一位六旬的老人电话讲解了移动客户端下单的全过程,www.888770b.com,在长达两个小时的沟通中,一直耐心细致,毫无抱怨,正是这种敬业的工作态度让她获得了顾客的赞赏与认可。

  与人工客服单量不断趋于平稳相反,苏宁全渠道销售却持续保持增长。经过智能机器人排除后,人工客服需要解决的才是真正棘手的问题。工作当中难免会有忙得昏天黑地的时候,在818大促期间,贺薇的工作量和强度都较平时有明显提升,一天下来能接待几百个顾客的各种问题,脖子、手指会有些酸痛,但只要有单子进来,她就会打起十二分精神。

  盐于律己,甜以待人,这是贺薇对工作的理解,也是她对生活的态度。正值青年的她,踏实有梦想,不丧不佛系,在每一次进步中创造生活的意义。

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